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问题受理见时效,窗口服务显温度——上海市科技服务热线服务实录
2020年12月07日 09:03上海市研发公共服务平台管理中心
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  2020年12月2日,上海市科技服务热线呼叫中心现场一片繁忙景象,电话铃声此起彼伏,热线窗口坐席们正在熟练有序的为来电用户受理解答各种问题,而此时上海市信用服务行业协会秘书长魏文静和项目部主管朱偲奕携感谢信和锦旗的来访,在这个冬日为科技热线更送上了一份浓浓暖意。

  事情还要回溯到2020年11月23日,上海市信用服务行业协会朱偲奕先生第一次申报科技成果转移转化服务体系建设项目,临时发现申报单位还需另行提交《上海市科技成果转化服务机构年度报告》,朱先生马上登录年度报告系统却无法成功注册填写账号,项目申报24日就要截止了,用户非常焦急,来电求助于科技服务热线。热线窗口坐席了解情况后,一面耐心安抚用户情绪,一边冷静判断问题原因是申报单位未做机构库信息入库,于是指导用户根据流程将单位材料尽快通过传真或邮件发过来。坐席随后保持即时跟踪,收到用户材料后第一时间反馈协调相关技术人员完成了机构信息入库,并回电告知用户。用户非常高兴,通话中就尝试操作,由于不熟悉填写内容,用户请求坐席保持通话全程在线指导,考虑到申报临近截止,坐席充分理解用户焦灼心情,在电话中耐心指导用户,最终在热线坐席的全程跟踪指导下,用户提交了所有材料,项目申请确认成功受理。11月25日上海市信用服务行业协会特意给热线呼叫中心发来了感谢信, 12月2日上海市信用服务行业协会又亲自登门,送上感谢信和锦旗表达深切谢意。上海市研发公共服务平台管理中心朱悦副主任和办公室陈琪部长等接待了两位来宾,双方合影并展开了亲切交流互动。

  上海市科技服务热线作为上海市科委为社会公众提供科技咨询服务的专业化服务热线,一直以来秉持用户为先的服务理念,热线窗口致力于以听得见的微笑和有温度的服务,为各类科技用户搭建畅通高效的沟通解决渠道。自2016年1月对外服务以来,科技热线累计为9.7万的科技企业、大专院校、研究院所、行业协会等科技用户提供电话咨询服务33余万个,受理办结用户问题26万余件,窗口一线解决率达88%,只有不到12%的来电问题需要延时办理,科技用户与政府的沟通更加顺畅快捷,一号对外、方便公众的功能得到充分发挥。热线“一号对外一站式服务”模式有效解决了“回复时间长、咨询难对口、答复难满意”等难题,运行近五年来,获得了科技用户的广泛认可和赞誉,窗口电话满意度达到99.73%,收获用户工作好评1103条,对热线服务效率、服务水平和服务态度都给出了充分肯定:

  非常及时!给我的解答也非常详尽!客观的说上海市科委的热线服务的科技工作者以及整套的机制是我接触下来感觉最优先、最领先的。非常感谢你们!非常专业!

  ——上海思客琦自动化工程有限公司 蔡**

  老师很专业,解释的很详细清楚,我都理解了,科技热线非常好,电话一打就通、问题也能实实在在的解决,不像其他热线都是语音、打半天都找不到人工,你们这样很好,非常满意。

  ——上海理工大学 张**

  老师说的非常准确、很清楚,一点都不含糊,我之前咨询过人社局,他们的服务没你们好,在所有咨询热线中,科技热线是我最满意的体验,非常好。

  ——华东建筑设计研究院 徐**

  针对我的问题回答的很清楚,科技热线服务很周到很热情,相比联系其他地方,找你们热线咨询效率更高,非常好!

  ——云南省科技技术局 陈**

  服务好每一位科技用户是上海市科技服务热线的初心使命,而每一个用户的认可表扬则是激励科技服务热线砥砺前行的动力。2020年上海市科技服务热线进一步拓展服务内容,扩容服务能级。为了更好的响应“不见面”审批政策,热线年初开通了外国人来华工作许可咨询服务专线,有效提升了外籍高端人才服务便利度,截止目前,专线受理解答外国人来华许可事项用户咨询17509次,受到了外籍人才及用人单位的广泛好评。此外,为方便华侨华人创新人才及时了解科技创新政策、开展科研计划项目申报、获取科技创新资源信息,上海市科技服务热线专门设立华侨华人创新创业人才服务专席,目前专席共受理用户咨询1158次,为在沪华侨华人参与上海科创中心建设开辟了服务绿色通道。2020年11月,科技热线扩容升级完成基于云架构的坐席服务系统,原60路电话进线扩容到120路进线,充分满足业务高峰期的用户咨询需求;同时具备了语音转换文字等人工智能技术手段和服务大数据分析基础。未来科技热线将进一步推进科技政务智能化协作,围绕上海科创中心建设积极提升上海创新创业营商环境,更专业、更高效、更用心、更温暖的为科技企业与社会公众提供科技咨询服务!

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